Ogni soggiorno inizia prima dell’arrivo e continua ben oltre il check-out. È in questo spazio che la comunicazione con gli ospiti gioca un ruolo fondamentale.
Per chi lavoranell’hospitality o gestisce un camping o un villaggio oggi avere un sistema di automazione che gestisce le comunicazioni con gli ospiti in modo fluido, puntuale e personalizzato non è più un’opzione, ma un vantaggio competitivo.
In questo articolo approfondiamo come funziona un sistema di automazione nella comunicazione pre e post soggiorno, quali messaggi è utile programmare e in che modo strumenti come CRM alberghiero e piattaforme di gestione delle comunicazioni possono migliorare l’esperienza del cliente e semplificare (molto) il lavoro del tuo team.
Cos’è un sistema di automazione nella comunicazione con gli ospiti?
Quando si parla di sistema di automazione nella gestione degli ospiti, è importante chiarire che ne esistono alcuni, come quello di CloudVillage, che non si occupa solo della gestione prenotazioni o check-in, ma è un vero e proprio strumento per comunicare meglio con il cliente.
Un sistema di automazione nella comunicazione è progettato per inviare messaggi personalizzati in base a eventi specifici del soggiorno: una conferma di prenotazione, un messaggio di benvenuto, un promemoria il giorno prima dell’arrivo, informazioni sui servizi, o una richiesta di recensione a fine vacanza. Questo tipo di approccio prende il nome di guest messaging platform e si integra perfettamente con il software gestione ospiti o CRM adottato dalla struttura.
A differenza dei CRM tradizionali, pensati per un uso generico o aziendale, un CRM integrato come quello di CloudVillage nasce per gestire in modo specifico le esigenze del mondo turistico. Il risultato è una comunicazione sempre pertinente, mai invasiva e soprattutto percepita come utile.
Comunicazione automatizzata: perché implementare una guest messaging platform?
Secondo un recente articolo di Canary Technologies, l’introduzione di sistemi di comunicazione automatizzata nella gestione dei rapporti con gli ospiti è ormai da considerarsi un must have per l’innovazione tecnologica del settore.
Non solo per restare competitivi, ma per rispondere concretamente a un cambiamento profondo nelle aspettative dei viaggiatori: il 74% si aspetta comunicazioni personalizzate grazie all’uso dell’IA e il 61% è disposto a spendere di più per vivere un’esperienza davvero su misura(fonte: Medallia Research – February 15, 2024).
Nell’articolo citato vengono anche individuati 7 motivi per cui gli hotel (o altre strutture ricettive) devono automatizzare le comunicazioni con gli ospiti:
FONTE: Come scrivere i migliori messaggi automatici per i nuovi ospiti – www.canarytechnologies.com
Come spiegato bene da questa infografica, i motivi per adottare una guest messaging platform all’interno di un sistema di automazione significa molto più che “automatizzare” ma vuol dire costruire un dialogo efficace, proattivo e coerente con ogni ospite, trasformando ogni interazione in un’opportunità di valore. La comunicazione automatizzata consente di mantenere un contatto costante lungo tutto il customer journey.
A livello operativo, l’impatto è altrettanto evidente. Grazie ai sistemi di automazione è possibile alleggerire il carico della reception, che si trova a gestire meno richieste ripetitive e può concentrarsi sull’accoglienza diretta. Inoltre, un flusso di comunicazioni ben progettato consente di ridurre i no-show, evitare i check-in in ritardo e intercettare problemi prima che diventino lamentele.
Anche sul piano commerciale i benefici sono misurabili. Le campagne di upselling e cross-selling automatiche, calibrate su preferenze reali e abitudini d’acquisto, possono generare nuove entrate accessorie senza sforzo aggiuntivo.
Comunicazione pre-soggiorno: messaggi automatici da inviare
Se, come abbiamo detto, l’automazione della comunicazione con l’ospite è uno degli strumenti più efficaci per migliorare l’esperienza e semplificare le operazioni interne, è nel pre-soggiorno che questo approccio esprime gran parte del suo potenziale.
Nel settore dell’ospitalità outdoor e non solo, il viaggio dell’ospite comincia molto prima del check-in. E il primo vero contatto non è il saluto alla reception, ma la comunicazione che riceve subito dopo aver confermato la sua prenotazione. È proprio in questo momento che entra in gioco un buon sistema di automazione integrato in un software gestione ospiti o in una guest messaging platform. Questo strumento permette di costruire un’esperienza fluida, coerente e personalizzata, fin dal pre-soggiorno.
Ma quali sono le altre tipologie di comunicazione pre-soggiorno davvero utili per il tuo campeggio o villaggio turistico? Vediamole insieme, partendo dalle funzioni che ognuna di esse svolge nel percorso dell’ospite.
1. Conferma della prenotazione e informazioni essenziali
È la prima comunicazione, quella che dà ufficialità al soggiorno. Deve rassicurare l’ospite, riepilogare i dettagli principali (date, alloggio, servizi inclusi) e cominciare a costruire fiducia. Può includere anche indicazioni pratiche su orari di check-in, accesso al parcheggio, modalità di pagamento o documenti richiesti.
2. Promemoria e facilitazioni per il check-in digitale
A pochi giorni dall’arrivo, un promemoria automatico può invitare l’ospite a completare il check-in automatico online o a caricare i propri documenti. Questo passaggio è fondamentale per snellire le operazioni all’arrivo, evitare code e rendere l’accoglienza più fluida. Alcuni chatbot possono anche guidare l’utente nel processo, rispondendo a eventuali domande in tempo reale.
3. Email personalizzata con suggerimenti utili per il soggiorno
Questa tipologia è particolarmente efficace nel turismo outdoor. Un’ email pre-arrivo può ricordare all’ospite cosa portare in valigia (es. asciugamani, torce, teli mare), dare indicazioni sul meteo previsto o consigliare l’abbigliamento più adatto. Non solo migliora la customer experience, ma previene richieste ripetitive allo staff e imprevisti sgraditi.
4. Proposte di upselling mirate
Un sistema di automazione ben progettato è in grado di proporre servizi aggiuntivi personalizzati, come il noleggio bici, la colazione a buffet, l’accesso alla spa o attività per bambini. Il vantaggio è duplice: aumentare il valore della prenotazione media e offrire all’ospite un soggiorno più completo, costruito sulle sue preferenze.
E mentre l’ospite riceve comunicazioni utili, coerenti e tempestive, il tuo team riduce drasticamente le richieste ripetitive, gestisce meglio il flusso degli arrivi e migliora l’efficienza complessiva. In altre parole, la comunicazione pre-soggiorno automatizzata diventa uno strumento silenzioso ma potentissimo per elevare la qualità del servizio, senza aumentare il carico operativo.
Comunicazione post-soggiorno: come restare nella mente del cliente
Se la comunicazione pre-soggiorno serve ad accogliere l’ospite e prepararlo all’esperienza, quella post-soggiorno rappresenta la fase in cui il legame con il cliente può diventare duraturo.
Un buon sistema di automazione ti permette di inviare comunicazioni post-soggiorno perfettamente in tempo, personalizzate sulla base del profilo del cliente e automatizzate in base agli eventi gestiti dal PMS.
Vediamo ora le principali tipologie di comunicazione post-soggiorno che ogni guest messaging platform moderna dovrebbe supportare.
1. Ringraziamento personalizzato
Un’email di ringraziamento, se ben scritta, può avere lo stesso impatto emotivo del sorriso alla reception. Deve arrivare entro 24 ore dal check-out, essere breve ma curata, e possibilmente contenere un richiamo specifico all’esperienza appena vissuta. Un esempio? “Grazie per aver scelto il nostro bungalow vista mare, speriamo che il tramonto dalla terrazza ti abbia regalato momenti indimenticabili”.
Utilizza i dati raccolti dal PMS per aggiungere un tocco personalizzato (nome, data di soggiorno, tipo di alloggio). Un piccolo dettaglio fa la differenza tra un’email automatizzata e una percepita come autentica.
2. Richiesta recensione
Le recensioni sono uno dei canali più influenti per attrarre nuovi ospiti. Per questo è fondamentale chiedere il feedback quando l’esperienza è ancora fresca nella mente del cliente. Inserisci il link diretto a TripAdvisor, Google o alla tua pagina di recensioni, e incoraggia un commento semplice e sincero.
Evita frasi impersonali. Puoi scrivere: “La tua opinione conta molto per noi! Se hai voglia di raccontare il tuo soggiorno, ci aiuterai a migliorare e a farci conoscere meglio.”
3. Sondaggio sulla qualità del soggiorno
Oltre alla recensione pubblica, è utile raccogliere informazioni qualitative tramite un sondaggio interno. Può trattarsi di un questionario con 3-5 domande mirate su pulizia, accoglienza, servizi utilizzati. Questo strumento ti consente di intercettare eventuali criticità prima che si trasformino in recensioni negative.
Crea sondaggi brevi, ottimizzati per mobile, e anticipa che saranno anonimi (o volontariamente firmabili). Offri un piccolo incentivo, anche solo un “grazie personalizzato”, a chi dedica 30 secondi per compilarli.
4. Offerta o sconto per un futuro soggiorno
Dopo aver lasciato una buona impressione, è il momento giusto per invitare il cliente a tornare. Una promozione temporanea, un codice sconto o un pacchetto esclusivo per “clienti affezionati” può riaccendere il desiderio di viaggiare.
Rendi l’offerta limitata nel tempo (es. “Prenota entro 15 giorni”) e collegala a un vantaggio percepito come un upgrade gratuito, check-out posticipato, colazione inclusa. Includi nel messaggio un call-to-action chiaro e un link diretto al tuo booking engine.
5. Invito a iscriversi a newsletter o programma fedeltà
L’ultima fase del viaggio digitale è la fidelizzazione. Chi ha già soggiornato nella tua struttura è un contatto prezioso da coltivare con contenuti rilevanti come aggiornamenti, eventi, offerte stagionali.
Spiega in poche parole cosa riceverà chi si iscrive alla tua newsletter. Se disponi di un programma fedeltà (anche semplice), valorizzalo come esclusivo e premiante.
Oltre ai benefici evidenti in termini di fidelizzazione, queste comunicazioni post-soggiorno aiutano anche a creare passaparola positivo e a raccogliere dati comportamentali fondamentali. Con un buon sistema di automazione, puoi intercettare queste opportunità senza caricare il tuo team, garantendo una customer experience continua e memorabile, anche dopo la partenza.
Notifiche push: il valore aggiunto dell’app Artemis
Oltre alle comunicazioni email, per le strutture che utilizzano l’app Artemis integrata con CloudVillage, si apre un canale di comunicazione aggiuntivo estremamente efficace: le notifiche push.
Le notifiche push rappresentano un modo diretto e immediato per raggiungere gli ospiti che hanno scaricato l’app della struttura. Questo canale permette di inviare comunicazioni istantanee che appaiono direttamente sullo schermo del dispositivo mobile, garantendo un’alta probabilità di visualizzazione.
Attraverso l’integrazione con Artemis, è possibile configurare notifiche automatiche per eventi specifici come:
- conferme di servizi prenotati
- promemoria per attività programmate
- aggiornamenti su condizioni meteo o eventi della struttura
- informazioni urgenti o variazioni dell’ultimo minuto
Questo sistema di notifiche push automatizzate si affianca perfettamente alle comunicazioni email, creando un ecosistema di comunicazione completo che raggiunge l’ospite attraverso diversi touchpoint, migliorando ulteriormente l’esperienza complessiva del soggiorno.
CloudVillage CRM: comunicazione automatizzata nei campeggi e villaggi
Dopo aver visto quanto sia strategico comunicare in modo proattivo, puntuale e personalizzato con i propri ospiti prima, durante e dopo il soggiorno, è naturale chiedersi: come mettere in pratica tutto questo, concretamente, in una struttura outdoor?
La risposta è semplice: con un sistema pensato appositamente per le esigenze di campeggi e villaggi turistici, come CloudVillage.
CloudVillage è una piattaforma gestionale in cloud modulare, progettata per semplificare ogni aspetto della gestione operativa e relazionale nel turismo outdoor. Al suo interno, il CRM integrato gioca un ruolo chiave: è il primo sviluppato su misura per questo settore e consente di automatizzare l’intero processo di comunicazione con gli ospiti, mantenendo sempre coerenza, personalizzazione e tempestività.
Dalla richiesta di informazioni al preventivo, dalla conferma della prenotazione alle email pre e post soggiorno, fino all’invio di newsletter graficamente personalizzate e inviate a liste targetizzate, ogni azione è pensata per costruire un rapporto di valore, senza caricare il team di lavoro aggiuntivo.
Il risultato è concreto: meno tempo speso in attività ripetitive, meno errori, più coerenza nella comunicazione e una customer experience superiore. E soprattutto, più ospiti che tornano.
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